惠州理工学校服务中心首问责任制

（试行）

一、目的

为全方位提升学校服务中心的工作效能与服务品质，深度强化全体工作人员的服务意识，清晰界定工作职责，通过精准确定首问责任人，确保师生及其他服务对象的各类问题、投诉、咨询建议等均能得到迅速、高效且妥善的处理，全力营造优质的校园服务生态环境。特制定本首问责任制方案。

二、适用范围

本方案全面覆盖学校服务中心全体工作人员，涵盖咨询台办事、值班人员、行政人员，以及其他任何与服务对象直接接触的岗位人员。

三、首问责任人的确定

1、当面咨询或办事场景：服务对象踏入服务中心后，最先接触并询问的工作人员，即为首问责任人。若首问责任人彼时正忙于处理极为紧急且无法中断的事务，必须迅速且礼貌地引导服务对象至其他处于空闲状态的工作人员处，并详细、准确地做好交接说明，确保服务对象的问题无缝对接，并做好纸质登记；

2、电话咨询场景：电话铃声响起，首位接听电话的工作人员自动成为首问责任人。首问责任人需在电话接通的 3 秒内礼貌问候，表明身份。若来电咨询内容广泛，涉及多个部门或不同业务板块，首问责任人应先安抚来电者情绪，告知会全力协调解决。若能迅速协调相关人员及时接听电话，需在 2 分钟内完成转接，并向转接人员简要说明来电咨询要点；若协调不便，首问责任人需详细记录来电信息，包括来电者姓名、联系方式、咨询问题详情、期望回复时间等，记录完成后向来电者复述确认。后续首问责任人要全程跟进，建立咨询事项跟进台账，依据事项复杂程度，在 1 - 3 个工作日内及时反馈处理情况，直至问题解决；

3、微信咨询场景：当微信咨询消息接收提示音响起，首位看到消息的工作人员自动成为首问责任人。首问责任人需在 5 分钟内回复消息，使用统一规范问候语。若微信咨询内容涉及多个部门或不同业务板块，首问责任人应告知咨询者正在整理信息，将尽快答复。若能直接联系相关业务人员，可在 10 分钟内通过微信将咨询者与对应人员拉群沟通，同时在群内说明咨询背景；若无法即时协调，首问责任人要详细记录咨询信息，包括咨询者昵称、微信号、咨询问题截图及文字描述等，记录后向咨询者发送确认消息。之后首问责任人需持续跟进，通过微信及时向咨询者更新处理进度，一般简单问题 1 个工作日内回复，复杂问题 3 个工作日内给出阶段性反馈，直至问题彻底解决；

4、服务号咨询场景：服务号收到咨询留言，系统自动推送通知，首位处理该通知的工作人员成为首问责任人。首问责任人需在 1 小时内通过服务号回复咨询者，告知已收到咨询。若咨询内容广泛，涉及多个部门或不同业务板块，首问责任人应在回复中说明会整合资源解决问题。若可协调相关人员在服务号后台共同处理，首问责任人需在 2 小时内完成人员调配，并在服务号回复咨询者正在协同处理；若协调困难，首问责任人要详细记录咨询信息，包括咨询者在服务号注册的账号信息、咨询留言内容、咨询时间等，记录完毕后在服务号向咨询者确认已记录。后续首问责任人全程跟进，在服务号以留言回复或模板消息形式，根据问题复杂程度，在 1 - 3 个工作日内及时反馈处理情况，直至咨询者问题得到妥善解决。

四、首问责任人的职责

（一）问题解答

1、面对服务对象抛出的问题，首问责任人务必凭借自身扎实的业务知识与明确的职责认知，给予精准、清晰、毫无遗漏的解答。坚决杜绝敷衍塞责、推诿扯皮或无故拖延的行为；

2、若问题错综复杂，或横跨多个部门业务范畴，首问责任人应主动担当，即刻与相关部门取得联系，深入了解情况。也可亲自引领服务对象前往对应部门，并在整个过程中积极协调沟通。自始至终，首问责任人都要紧密跟进问题解决进度，直至问题圆满解决，并第一时间将处理结果反馈给服务对象并做好事项登记；

3、若当场无法解答问题，首问责任人需诚恳向服务对象说明缘由，并详尽记录问题详情、服务对象姓名、联系方式等关键信息，郑重承诺在限定时间内予以回复（一般情况下，不超过 3 个工作日）。随后，迅速向相关专业人士或部门请教，获取准确答案后，即刻回复服务对象。

（二）投诉处理

1、一旦接到服务对象的投诉，首问责任人必须保持耐心、诚恳的态度，专注倾听投诉内容，同时认真填写《投诉受理记录表》，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项全貌、期望达成的解决方案等信息；

2、首问责任人应立即对投诉事项展开初步核查，若投诉问题属于服务中心职责范围，且能当场解决，必须当场采取有效措施化解问题，并及时向投诉人反馈处理结果，主动征求投诉人意见，确保投诉人满意；

3、若投诉事项棘手复杂，或涉及其他部门，首问责任人应在 1 个工作日内，将详实的投诉材料转交给相关责任部门或人员，并同步向服务中心负责人汇报。与此同时，清晰告知投诉人投诉处理流程与预计时长，在处理期间，持续与投诉人保持沟通，定期反馈处理进展；

4、投诉处理完毕后，首问责任人需对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。若投诉人仍不满意，应进一步协调相关部门重新处理，直至投诉人完全满意。

（三）咨询建议

1、对于服务对象提出的咨询事项，首问责任人应热情迎接，深入了解咨询内容，依据学校现行政策、规定以及实际情况，提供准确、全面的信息与合理建议；

2、若服务对象提出改进学校服务工作的建议，首问责任人要认真聆听并详细记录，及时向服务中心负责人汇报。针对合理建议，服务中心应迅速组织相关人员研讨，制定切实可行的改进措施，并及时向建议人反馈采纳情况与后续改进计划；

3、定期对收集到的咨询与建议进行系统整理、深入分析，精准总结服务工作中存在的问题与不足，为服务中心优化服务流程、提升服务质量提供有力依据。

五、工作流程

1、受理：首问责任人在接到服务对象的问题、投诉或咨询建议时，即刻启动受理程序，认真填写《首问责任制受理登记表》，详实记录所有相关信息，确保信息准确无误；

2、处理：首问责任人依据上述职责要求，对受理事项进行科学分类处理。对于简单问题，当场给予清晰解答或妥善处理；对于复杂问题，迅速协调相关部门或人员介入处理，并全程跟踪处理进度，确保处理过程有条不紊；

3、反馈：在事项处理完成后，首问责任人应及时、主动地将处理结果反馈给服务对象，并请服务对象在《首问责任制受理登记表》上签署意见，以便了解服务对象满意度；

4、归档：首问责任人将《首问责任制受理登记表》及相关处理材料进行系统整理、规范归档，以备后续随时查阅和深入统计分析。

六、监督与考核

1、建立监督机制：学校服务中心专门设立监督电话与投诉信箱，全方位接受师生及其他服务对象的监督。同时，定期开展内部检查与不定期抽查，及时发现并纠正服务工作中存在的各类问题；

2、建立奖惩机制：将首问责任制的执行情况深度融入服务中心工作人员的绩效考核体系，作为评先评优、晋升晋级的关键依据。对严格履行首问责任，工作表现卓越的工作人员，给予公开表彰与物质奖励（每学年评选表彰一次服务之星先进集体、先进个人）；对违反首问责任制，造成不良影响的工作人员，视情节轻重，分别给予批评教育、绩效扣分、诫勉谈话，甚至依规进行更严肃处理。

七、培训与宣传

1、加强培训：定期组织服务中心工作人员参加业务知识与服务技能培训，全方位提升工作人员的综合素质与业务水平，使其能够更出色地履行首问责任。培训内容涵盖学校各项政策法规、最新业务流程、高效沟通技巧、专业投诉处理方法等。

2、广泛宣传：借助学校官网、微信公众号、校内宣传栏等多元渠道，向师生及其他服务对象大力宣传学校服务中心的首问责任制，详细阐释首问责任人的职责与工作流程，显著提高首问责任制的知晓度与影响力，积极鼓励师生参与监督，携手共同提升学校服务质量。

八、附则

1、监督投诉电话：钟老师13802860729。

2、本方案由学校服务中心负责解释与修订。

3、本方案自发布之日起正式施行。