惠州理工学校服务中心值班制度

（试行）

一、目的

为确保学校服务中心能够高效、全面地为师生及其他服务对象提供服务，充分整合各科室、系部资源，保障服务中心每日有人值班，及时处理各类事务，特制定本轮流值班方案。

二、值班人员安排

（一）参与值班部门

学校各行政科室（党支部办公室、学校办公室、教务部、学工部、培训中心、总务科、财务科、招生办等）。

（二）人员选派

1、各科室需指定专人负责值班工作安排，确保选派的值班人员熟悉本科室和系部业务，具备良好的沟通能力与服务意识；

2、每个部门每次值班需明确一名主要值班人员，每天至少保证一名主要值班人员在岗，若业务繁忙或特殊情况，可增派辅助值班人员协助工作。

（三）值班时间安排

1、服务中心工作人员实行每周五天工作制值班（周一至周五），各科室派驻人员（周一至周四）课余时间（中午12:00-13:10、下午16:00-17:30）值班。招生期间，每天应至少安排一人值班。

2、服务中心每周日12:00前公布下周服务中心值班安排表。

3、各科室按照预先制定的值班表轮流值班，每学期初重新调整值班顺序，确保公平公正。

三、值班人员职责

（一）问题解答

1、对于师生及服务对象提出的与本科室、系部业务相关的问题，给予准确、详细的解答。例如，教务部值班人员解答课程安排、考试安排、成绩查询等问题；财务科值班人员解答学费缴纳、奖助学金发放、财务报销等问题；

2、若遇到跨部门或复杂问题，值班人员应积极协调相关部门，共同为服务对象提供解决方案，不得推诿。

（二）事务办理协助

1、协助服务对象办理本科室、系部负责的相关事务，如指导填写表格、审核材料等。例如，学工部值班人员协助学生办理休退学、社团登记等事务；后勤处值班人员协助处理校园设施报修、场地申请等事宜；

2、对于无法当场办理的事务，详细告知服务对象办理流程、所需材料及办理时间节点，并做好记录，跟踪后续办理情况。

（三）投诉处理

1、认真倾听服务对象的投诉，详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、期望解决方案等；

2、对于本科室、系部范围内的投诉，当场启动调查处理程序，能当场解决的当场解决；无法当场解决的，承诺在规定时间内（一般不超过 3 个工作日）给予答复，并及时跟进处理进度，向投诉人反馈处理结果；

3、对于涉及其他部门的投诉，及时将投诉信息转交给相关部门，并协助协调处理，跟踪整个投诉处理过程，直至投诉人满意。

（四）信息收集与反馈

1、收集师生及服务对象对学校各项工作的意见和建议，特别是与本科室、系部业务相关的内容；

2、每天值班结束后，整理当天收集到的信息，填写《值班信息反馈表》，将重要问题和建议及时反馈给本科室、系部负责人，同时提交一份给学校服务中心汇总。

四、值班工作流程

1、值班交接：上一周值班部门需在周五下班前，将值班期间未处理完的事项、重要信息及注意事项，以书面形式交接给下一周值班部门。交接双方需签字确认，确保工作无缝衔接；

2、值班签到：每日值班人员需在服务中心值班签到表上签到，记录到岗时间。若因特殊情况无法按时到岗，需提前向本部门负责人和学校服务中心请假，并安排好替班人员；

3、日常工作开展：值班人员按照值班职责，在服务中心接待师生及服务对象，处理各类问题、事务、投诉等，并做好相关记录；

4、突发事件处理：若遇到突发事件（如紧急安全事故、重大舆情等），值班人员应立即向学校相关领导报告，并按照应急预案要求，积极协助处理；

5、值班结束：值班人员在当天值班结束后，整理工作区域，将相关文件、资料归档保存。填写当天的值班日志，记录当天工作情况、处理的主要问题及结果等。

五、监督与考核

1、设立监督小组：由学校值班小组检查服务中心值班情况。检查内容包括值班人员到岗情况、工作态度、问题处理能力等；

2、建立考核机制：每学期对各科室的值班工作进行考核，考核结果纳入部门年度工作考核体系。考核指标包括值班人员到岗率、问题解答准确率、投诉处理满意度、信息收集与反馈质量等。对于表现优秀的部门和个人，学校办公室给予表彰和奖励；对于存在问题较多的部门，上报学校办公室处理。

六、培训与支持

1、定期培训：学校服务中心定期组织值班人员培训，内容包括服务意识提升、沟通技巧、常见问题解答、投诉处理方法等。每学期至少组织 2 次集中培训，确保值班人员能够不断提升服务水平；

2、业务指导：各科室应加强对值班人员的业务指导，定期组织内部业务培训，使值班人员熟悉本科室、系部最新政策、业务流程及工作要求。同时，为值班人员提供必要的工作支持，如相关文件资料、办公设备等。

七、附则

1、本方案由学校服务中心负责解释和修订。

2、本方案自发布之日起施行。